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3月中旬，高先生在东陶机器（中国）有限公司网页上看中了可在浴缸上安装水龙头的浴缸，他最终购买了长度为1.7米的FBY1790HPW型号的铸铁浴缸。然而在安装时却发现浴缸上没有留孔，无法安装水龙头。
当他向经销商上海腾峰洁具有限公司和生产商东陶公司提出退货要求时，双方均予以拒绝。与此同时，东陶公司竟悄然更改了网页上原先的产品宣传图片。
产品宣传与实物不符
高先生3月26日在九星综合贸易市场的上海腾峰洁具有限公司（以下简称腾峰洁具）预定该浴缸时发现，销售人员提供的产品宣传册上的这种型号的浴缸并未安装水龙头，而网站上刊登的该产品的图片却安装有水龙头。高先生担心出错，便反复向销售人员询问FBY1790HPW型浴缸能否安装水龙头，销售人员在向上级代理商询问后，明确告知可以安装。
次日，腾峰洁具送货上门，高先生在核对送货单上的产品型号无误后，付清货款。由于浴缸安装要等一段日子，高先生也就未拆开浴缸的外包装。4月7日，他去正在装修的新房时，发现浴缸上根本没有留孔，无法安装水龙头，而此时装修工人已经将浴缸用水泥固定了。
东陶接到投诉后修改网页
4月8日上午，高先生致电东陶公司服务热线，接线小姐告知这种浴缸根本不可能安装水龙头；当高先生指出网站标明浴缸可以安装水龙头时，对方表示要了解一下。随后，东陶公司技术服务部上海地区的科长陆峰给予高先生回复称，长度为1.8米的FBY1890HPW型浴缸可以安装龙头，但1.7米的不可以。面对高先生提出的退货要求，陆峰予以拒绝，并提出产品宣传资料包括网站上的照片仅供参考，以实物为准。
此前高先生保存了1.7米的FBY1790HPW型号的可以安装水龙头的网页。就在他与东陶公司陆峰沟通后没几分钟，当他再次打开该网页时，发现产品的照片已被更改。高先生猜测，东陶公司是在接到他的投诉后才修改网页的，“我认为他们宣传的和实物不符，属于虚假宣传。”高先生气愤地说。
东陶：网页改动属实
昨天下午，东陶公司陆峰在与公司负责网站的部门取得联系后向记者证实，公司的确是在接到高先生的电话后才更改网站照片的。陆峰解释说，1.7米的FBY1790HPW型浴缸是去年年中上市的新款浴缸，当时与1.8米的FBY1890HPW浴缸在网站上使用同一幅产品宣传图片。他称，因1.7米的浴缸尺寸、间距不适合打孔安装水龙头，去年年底公司就已更改了产品宣传册，但网站上的照片却因为疏忽而忘了更改。4月11日，高先生与东陶公司就退货问题进行协商，东陶公司建议他安装一款固定的淋浴器以取代固定在浴缸上的水龙头，高先生当即予以拒绝，他认为这不符合自己当初的构想。而东陶公司又以不排除经销商在推销产品时介绍不准确为由拒绝了退货要求。
昨天，腾峰洁具经理罗先生在接受记者采访时表示，高先生当初验货和安装时均未提出异议，显然也负有责任，因此无法接受退货要求。对于此种说法，高先生则说，他在验货时考虑到东陶网站产品宣传资料的真实性和腾峰洁具销售人员的可信赖性，自己在核对产品型号无误后才认定不会出现差错的。
在接受采访时，陆峰多次坦言，不能说东陶公司在这件事上没有责任，但同经销商腾峰洁具的观点一样，他认为消费者在验货和安装时未提出异议，同样负有责任。最后，他表示高先生已向消费者保护委员会进行反映，公司将尊重消保委提出的协调解决意见。
■律师说法
对此，上海汇业律师事务所律师吴冬认为，网页上的产品图片与实物不符应该是虚假宣传。生产商不能因为“仅供参考、以实物为准”的格式条款而免除责任。吴冬律师表示，根据消费者权益保护法和合同法，生产商因为本身的疏忽导致消费者受到以前宣传资料的误导，理应承担责任，而网页上的照片和高先生向销售人员的反复核实已经构成了要约，生产商和销售商没有按照约定提供商品，应视为违约。 （来源：TOTO 宣传）
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