如何提高饭店员工的满意度

　　进入WTO时代，中国的酒店业面临着激烈的竞争和严峻的挑战。而这场竞争既蕴涵着被淘汰出局的危险，更孕育着突破性发展创造的机遇。如何运用“激励机制”激发酒店员工的工作积极性，吸引和激励员工，提高员工满意度，为客人提供良好的服务，让他们保持高昂的士气，才是提高企业竞争力的重要手段。

　　一、    员工满意度的重要性

　　改革开放以来，我国的饭店业已逐步形成了一套标准化、程序化、制度化的科学管理体系，但是饭店服务质量的高低取决于员工素质的高低，而员工工作的主动性、积极性的发挥受到许多因素的影响，其中最为关键的因素是员工的满意度。

满意的员工在饭店中起着决定性作用，满意的员工能生产出优质的产品、提供优质的服务，优质的产品和服务能获得宾客的满意，而满意的宾客造就了成功的饭店。

　　饭店要满足宾客的需求和愿望，提高宾客满意度。必须首先了解宾客的需求和愿望，同样，员工是饭店的“内部宾客”，饭店必须吸引、培养、激励、留住这些内部宾客才能吸引外部宾客，这就要求管理人员要深入了解员工的需求、愿望、态度及其关心的问题。饭店员工满意度的指数是员工满意度的具体指向，饭店在研究员工满意度时，必须准确拟定员工满意度的各项指标。

需求是个体行为的动力源泉，它直接影响人的基本行为，员工满意与否，满意程度如何，直接与员工需求有无得到满足及其满足程度如何相关。所以，要研究员工的满意度，首先要了解饭店员工的需求，才能更好地激励他们。

　　1.需求层次理论

　　美国心理学家马斯洛的“需求层次理论“认为，人的一系列需求，都会产生改变自身的动机。管理者如能理解员工，了解他们最迫切的需求，就比较容易激励员工。倘若管理者能够发现这些需求并给予满足，则员工和企业两方面都受益。员工的需求是多层次的，多方面的，几个层次的满足也许同时存在。每一层次的需求很难得到完全满足，因而饭店管理人员要充分认识，深刻理解这些需求，并科学地将这些需求转化为有效的激励因素，拟定出员工满意度指标内容，以便逐步实现员工满意。


　　2.工作满意的双因素理论

　　外在因素属员工工作环境和工作关系方面的保健因素，如工资、报酬、工作条件、人际关系、政策、制度、督导、管理等，饭店只要能满足员工对于这些因素方面的需求，就不会引起员工的不满。如满足不了，则会引起不满，满足的程度越低，引起的不满越强烈。
内在因素属工作本身和工作内容方面的激励因素，如工作成就、被重视和赏识、责任和前途、富有挑战性的工作内容等。这些因素对员工构成激励，使员工对工作的不满。

　　多年来，从饭店接受的投诉来看，引起宾客不满的因素主要集中在饭店员工的服务态度和服务技能方面。主要原因是员工的服务意识、服务态度及技术技能、专业知识水平较低，而造成员工服务意识低、服务态度差、专业知识缺乏、技能水平低的主要原因是员工工作满意度较低，因而如何提高员工的满意度也就成为饭店管理者思考的课题。 [Page]　　二、提高员工满意度的途经

　　员工满意度的重要之处在于通过对员工满意度的测量和分析，饭店可以了解员工工作状态，反省企业管理状况，及时改进管理，增强企业凝聚力。目前国内的饭店对员工满意度的研究不多。这里可以参考盖洛普咨询公司的测量问卷，提出的十二个问题，涵盖了员工满意度归因的诸多方面：

　　　　　　(1)在工作中我有明确的工作职责；
　　　　　　(2)我拥有完成工作必需的设备与设施；
　　　　　　(3)每天都有机会发挥我的特长；
　　　　　　(4)在过去的七天中，我曾经受到表扬；
　　　　　　(5)上级和同事关心我的个人；
　　　　　　(6)在公司，有人关心我的成长；
　　　　　　(7)公司的宗旨使我感到我的工作很重要；
　　　　　　(8)在单位，我说话得到尊重；
　　　　　　(9)我在工作单位有一个最好的朋友；
　　　　　　(10)我的同事对工作质量精益求精；
　　　　　　(11)在过去的6个月内，单位有人谈到我的进步；
　　　　　　(12)去年我有机会学到新东西

　　完成了测量问卷后，可以根据发现的问题设立提出的方法，以下几种方法仅供参考。

　　1.加强饭店文化建设，增强企业的凝聚力

　　饭店文化是饭店经营者的管理方式以及职工相互关系等综合形成的企业精神。良好的企业文化能使一个饭店保持一种和谐的气氛，从而使组织内的行为向着共同目标方向的发展。

　　饭店文化有着极强的凝聚力，能使员工有一种归属感，愿意为饭店的兴旺发达而积极工作。为确保员工满意，饭店应加强饭店文化建设，并将员工满意的理念注入企业文化当中去。饭店的凝聚力是由多方面因素形成的。如员工对本职工作满意则有利于提高士气。工作是否满意，有赖于个人知识、才能的高低，有赖于个人的专长、志趣与工作的一致性。当然，从管理者的角度来说，在安排工作时要尽可能根据员工的智力、长处、兴趣、特殊技能，使他们能展其所长，这对于增强团队精神、鼓舞士气是很重要的。

　　2.创建自由开放的企业氛围

　　员工普遍希望企业能给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作内容和生活内容，能在企业里自由平等地沟通。企业应当是一个自由开放的沟通系统，才能促进员工间的关系，促进上下级之间的交流，促进各项任务更有效地传达，从而创造关爱员工的企业氛围，增强员工的参与意识。施乐公司的高级经理、部门经理定期与员工代表召开“圆桌会议”，交流意见、分享信息；公司每年召开两次员工大会，会上除了总经理向员工报告经营状况，还安排员工与总经理对话的时间；各部门每月一次员工会议；人力资源部和工会经常走访职工家庭，特别是长期出差或出国人员家庭；公司还加强与分公司职员交流等等。 [Page]　　3.激励员工努力工作

　　造就满意的员工是造就满意宾客的前提条件。饭店应建立科学的激励机制激发员工的潜能，使其真正为饭店宾客提供高质量的服务。调动员工工作积极性，要善于鼓舞员工的士气，要从激励入手。

　　1）需要激励

　　这是饭店最普遍的一种激励方式。需要激励是通过满足员工的需要来激励员工。员工的需要是多方面的，既有对薪酬、物质的需要，也有对事业、成就、精神方面的需要。饭店管理人员要按照每个员工的不同需求，用适当的动因进行激励，如对追求物质需求的员工，可采用富有竞争力的工资、工休、工作餐等，对追求归属需求的员工，可多组织团体活动，加强与他们沟通。

　　2）情感激励

　　成功的管理者一定会重视情感激励。情感激励是针对人的行为最直接的激励方式。情感激励的正效应可以焕发出惊人的力量，能使员自觉地努力工作；而负效应则会大大地影响员工的工作情绪。情感激励的关键是管理者必须用自己的真诚去打动和征服员工的感情，真正地尊重、信任和关怀员工。管理者对下属员工的爱护、关怀和体贴越深、越周到，越有利于在员工心中形成一个和谐的心理气氛。

　　3）信任激励

　　尊重和信任是对一个人的基本需要，员工看到自己的劳动得到承认和尊重，会从内心深感满足，更加热爱本职工作；管理者充分信任员工并对员工抱有较高的期望，员工就会充满信心。员工在受到信任后，自然会产生荣誉感，增强责任感和事业心。员工愿意承担工作责任，也愿意在自己工作和职责的范围内处理问题，对他们应明确责任、权、利，即使各项工作的标准定得稍高一些，他们也会通过努力设法达到。他们遵循规定的程序和标准，希望管理者放手、放权让他们大胆工作，领导的信任，就是对他们的支持。

　　4.建立科学的培训机制，全面提高员工的职业素质

　　社会发展越来越快，市场竞争愈来愈激烈，工作中技能和知识更新速度加快，因此培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。员工自身的发展进步也已经成为衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。一个企业，发展的机会多，培训的机会多，就意味着晋升的机会多。饭店要重视培训，才能不断提高员工的竞争力和参与竞争的信心，才能保持旺盛的工作激情。

　　饭店业的竞争实质是人的竞争。知识经济的发展使得人力资本在经济发展中的地位日益提高，员工已成为企业的中心，饭店的发展，在很大程度上取决于它所拥有的员工素质和人才管理水平。成功的饭店会重视培养满意的员工，只有员工满意，他们才会以忠诚、效率和创造性给予饭店回报。