余世维和网友恳谈:有效沟通

进入阿里巴巴直播室>>> 

    直播音频地址 

    阿里巴巴直播实录

    【嘉宾介绍】余世维
    华人最权威、最资深的实战型培训专家之一
    演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华；寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中
    哈佛大学企业管理博士后
    牛津大学国际经济博士后
    美国诺瓦大学公共决策博士
    曾任美国雅黛公司副总裁、日航副总裁
    曾服务的客户有日本航空、飞利浦、柯达、联合利华、ABB、三得利、3M、西门子、摩托罗拉、中国电信等著名企业

    【精彩看点】
    管理者如何跟下属沟通？
    如何有效的与客户沟通？
    口才是锻炼出来的
    如何与客户谈业务？
    如何在网上跟客户沟通?
    如何看待个人创业？

    (14:58:45)主持人说：各位商友大家下午好，我们今天的直播话题是余世维和阿里网友恳谈会——有效沟通，我们时间只有一个小时的时间，我们会把所有的时间给网友，让网友跟余世维老师沟通。先跟我们网友打个招呼？

    (14:58:55)余世维说：阿里巴巴网友大家好，我是余世维，我想大家都知道，今天因为时间宝贵，我也不讲太多客套的话，我有简单的讲法，你们问的问题，我能回答的尽量回答，问题没有绝对正确，尽量回答好了。

    (14:59:03)主持人说：我们得到的反馈有很多，沟通有与下属沟通，与老板沟通，甚至与小孩、老公沟通，有非常多的问题，我现在一开始就提交网友的问题。

    (14:59:06)主持人说：陈交天下友：我想问余老师，如何与一般的客户进行适当的沟通，以后才能获得一个很好的印象？

    (14:59:12)余世维说：跟陌生客户沟通，这里分两个部分讲，先讲后面的问题，如何留下深刻的印象，

    (14:59:19)余世维说：最重要的第一个就是不要有一些一般人常常犯的毛病和习惯，比如说到人家那里去从来不跟人家说什么时候离开、或者是去的时候，从来没有把资料准备好，

    (14:59:27)余世维说：或者是去的时候，我对客户的问题、客户的背景一点都不了解，甚至在客户这里留下不应该留下的东西，比如说烟头或者是果皮，或者是吃的饭盒，这都是给人家留下不好的印象。

    (14:59:33)余世维说：我先谈第一个部分，到客户这里跟别人沟通，最重要的第一个，你要有代表性，就好象自己是一个业务代表，

    (14:59:59)余世维说：可以答应的条件，或者是可以跟客户谈判的范围里面，先跟公司的主管做沟通交流，在客户那里不要一直打电话，第二个注意到的地方，事前对客户所要提的问题需要有一些准备，比如说给客户的一些资料和信息，

    (15:02:40)余世维说：对客户的问题，你不要说不知道，你说最短多久之内回复，我回去之后尽快给你报告，

    (15:02:45)余世维说：另外要感到非常的专业，一个人要把自己训练的非常的专业，我有一个课叫做职业化，职业化的工作技能、职业化的工作形象，职业化的工作态度和职业化的工作道德，

    (15:02:49)余世维说：当然这个问题我不再细谈，你在客户面前越像一个专业或者是越像职业化的样子，客户也更相信，代表一个很好的形象。

    (15:02:54)主持人说：如何在这次直播当中如何给余老师留下很好的印象？

    (15:03:04)余世维说：第一基本上是第一个，他讲话很有条理，第二个思路很清晰，第三个说的东西都是很重要，讲的都是重点。不一定是我，还有跟别人讲话的时候都是这样的，讲话要有条理，第二个个思路清晰，第三个讲话内容重要。

    (15:03:11)主持人说：这样给人家留下干练、职业的形象。

    (15:03:18)余世维说：看新闻台的主播就知道了。

    (15:03:23)主持人说：hangzhe886：作为管理者如何跟下属沟通？

    (15:03:27)主持人说：这个问题很大，两天两夜讲不完，举个例子如何有效沟通不打折扣？

    (15:03:33)余世维说：记住几个方面的交流，第一个对下属的工作首先你要了解，第二个跟下属沟通的时候，要把思路传达给他，有一个很好的论证或者是依据，让他感觉你的话很有道理，

    (15:03:37)余世维说：另外不管怎么样，做对做错，你要有很好的方法去沟通，第四个跟底下的人沟通，提出希望的时候，要有改善的过程和改善的步骤，说第一步要做到什么、第二步做到什么，

    (15:03:41)余世维说：不可能马上要你很爱干净或者不迟到，但是要知道多久以前要干净、多久以前不迟到，这里分成几个步骤，这样人家觉得沟通是有意义的。

    (15:04:26)余世维说：做主管沟通缺点是一味职责和要求，但是不知道方法、不知道进度和步骤，甚至是自己也不懂，这是一个问题。

    (15:04:31)主持人说：注目有没有这样的例子？

    (15:05:31)余世维说：我举个例子，第一个举例，我们政府包含了组织部，他们派很多人去底下的企业去上班任职做主管，其实他们不懂得业务，他们没有办法指挥下级，

    (15:05:36)余世维说：第二点主管要求底下人的业绩做好，为什么不能把工作做好，为什么不能把东西卖掉，下面的机械公司、轻工长等等，你自己对这个东西不懂、不懂得方法怎么卖呢，这个是常常见到的例子，

    (15:05:42)余世维说：第三个常常见到的例子是主管压力很大，总是对下面的人指责，其实他战略是错的话，这个东西没有办法，这个时候你也不晓得这个战略是错的，就强烈要求底下，底下人就走了。因为你拿不出方法，像这些都是问题。

    (15:05:47)主持人说：如果领导都知道告诉属下用什么样的方法的话，领导岂不要累死？

    (15:05:55)余世维说：领导告诉他方法，是指正的方向，这样讲比较好，公司有三层，高层、中层、低层，高层做决策，中层主管做监督，低层主管做执行，如果你问我总经理做什么就是下决策，经理做什么，那就是监督，车间主任做什么，就是执行。

    (15:06:03)余世维说：这里告诉你做决策，具体怎么监督和执行，看你的职位是什么，这样子并不矛盾，从上下去，每个人都有自己该做的事，而且这个前提是底下人不知道的方向的时候指引方向，他没有更好的方法时给他一个很好的方法，正常情况下，

    (15:06:07)余世维说：总经理应该比经理更优能力，经理比主任更有经验，否则坐这个位置，很多人下面不服就是你没有经验、能力，为什么管我、为什么跟我沟通，情况就是这样，

    (15:07:07)余世维说：我常常勉励政府派下来的官员做企业的时候，一定要深入了解底下企业做什么，市场怎么打的，产品怎么回事，然后把部下叫过来骂一顿怎么做，我观察很多不是这样的，政府下来的都是区长、副区长或者是书记，他一辈子没有摸过这个东西，怎么去沟通呢，

    (15:07:11)余世维说：这个是我在很多国企和大企业里面发现的毛病。

    (15:07:18)主持人说：会不会还有一个问题，就是上传下效，那下效的时候会不会打折扣？

    (15:07:25)余世维说：会有折扣，里面有几个基本原因，很多人把这个信息但成权利，中间会过滤掉一部分，上面讲的一百分，到底下慢慢变成20分了，第二个毛病，

    (15:07:30)余世维说：上面人跟底下人讲话的时候，没有人要求反馈一遍，你听明白这个话吗，没有反馈的话，到底下就走样了，这里有一个简单的游戏你一定听过，

    (15:08:14)余世维说：说一个故事，张三告诉李四，李四告诉王五，传到底下不像样子了，就是没有反馈，另外上面交代底系的要求，到基层之后，之所以分数越来越少，就是下面不愿意做，做事情没有力求完美和注意细节的习惯，一层层打折扣，

    (15:08:23)余世维说：打到底下就马马虎虎了。我们的党去年说搞宣教、永保先进，胡锦涛先生开始到基层党员，你认为每个人都像胡锦涛这样认真学习吗？到基层不像样子了，第一个他不认为学习很重要，第二底下的人学习没有向上面反馈。

    (15:08:31)余世维说：第三个一层层向下，到基层无所谓了，因为没有惩罚、没有盯踪，最后事情就不了了之了，到底下的话一定打折扣。

    (15:08:36)主持人说：第一个是因为权利本身，他应得的知情权，而不是底下人应得的知情权。

    (15:08:41)余世维说：他把信息当成权利。

    (15:08:52)主持人说：第二个作为上司没有即使反馈。导致上面的信息没有办法有效传达到下面的员工。

    (15:09:02)主持人说：我们应该如何不打折扣地完成，领导如何把打折扣地把信息传递下去？

    (15:10:16)余世维说：解放军有一个，部下做错事情，那上面的人连着处罚，为什么厂长副厂长可以免责，那底下不对的，我们底下往上追究，

    (15:10:25)余世维说：我们简单地数学上的数字形容，总经理要求一百分，到了车间里面的工人五十分，我们看看五十分的上面谁是六十分，是车间主任，六十分上面七十分是副厂长，七十分上面八十分是谁厂长，上涨上面九十分是总经理。

    (15:10:32)余世维说：不打折扣的话，要底下的人反复思考，很多人说不晓得做、不会做，我们要问两句话，第一句话你有方法吗，没有方法我告诉你，没有方法就是打折扣，第二个你有责任吗？你有权利吗，权利和能力是结合在一起的，能力就是方法，权利就是依附的责任，

    (15:10:36)余世维说：你把权利给他，还有责任，那他有方法，

    (15:11:35)余世维说：第三个我们说处分，我管人管一辈子，做不到就是处分，处分不一定是记过，警告、骂一顿，大一点就是停岗，管理学上没有处分的要求是没有意义的，自古以来，皇帝管底下的臣子，都是知道什么赏罚并重的。没有处分的要求是没有意义的。

    (15:11:46)主持人说：达达狼：如果遇到咄咄逼人的客户，应该如何与他有效的沟通？

    (15:12:31)余世维说：咄咄逼人的意思是客户认为他知道的比你多、比你清楚，这个时候我们不要硬碰硬，我们要采取迂回的方法，我们要首先满足客户的自尊心，我们不要把话讲在前面，第一个让他讲，满足他的自尊心，

    (15:12:36)余世维说：满足他的想法，另外在他的话里面一定有漏洞、一定有不足和讲话错误的部分，针对这个漏洞、错误、不足，

    (15:12:45)余世维说：我们不同的说明，这就是我是有备而攻，我们不要让他抓住把柄，我们要先让他讲话，听出他话里面的矛盾、冲突，我们给予补充，第三个对于客户咄咄逼人的部分，我们应该反过来说，我把这个东西要销售给你，

    (15:13:33)余世维说：一定是你的地方出了一些状况，我拿例子来讲比较好，当你要把一个车子卖给一个客户的时候，你应该先知道他开什么吃，然后那个车在市面上有什么毛病，开车开久了都知道的，排气量太小、上坡冲劲不够，

    (15:13:39)余世维说：或者是这个车子漏油，或者是排挡不好，或者是加速度不够快，或者是车身太低，或者是这个车门不好开，你一定知道的，你一定要知道产品出了什么问题，你一定要知道怎么互补，

    (15:13:47)余世维说：最后一个补充的意见，客户咄咄逼人，其实在心理学来讲他对你排斥，不想买你的东西，他认为业务员就是来推销的，认为业务员很嫩，你知道的比他小，他就修理你，这是人之常情，

    (15:15:03)余世维说：所以你更要表现出你的专业，我一直强调专业化非常重要，这里面我插一句话，我们中国人有一个毛病，业务员都是先丢到外面去打个你死我活，我在美国公司，我发现美国人不是这样的，

    (15:15:11)余世维说：业务员统统留在家里面一年送出去打仗的，非常的专业，拿皮包、打领带都是非常的专业

    (15:15:23)余世维说：客户认为你专业，客户咄咄逼人就是你自己不专业，说话吞吞吐吐，讲不清楚，一定要注意，另外给客户留下一个很好的印象，不是一两天的，二是积累起来的，他咄咄逼人笑笑，这是正常的反映，显示出专业的一面，说出问题，

    (15:15:33)余世维说：指出疏忽的部分，指出我们有利的地方，倒退，下次他的咄咄逼人形象和个性、习性慢慢降低，举个例子，女人很多嫁给当初骂他的男人，后来发现这个男人优点越来越多，后来就嫁给他了。

    (15:15:39)主持人说：期望值开始比较低，那一步步很好的话，那就有很好的印象。

    (15:15:45)主持人说：这里谈四点，第一点倾听、第二点是互补，地三点是专业化的程度，第四点是回答这个网友的问题，就是如何留下好的印象，余老师的观点是好印象不是第一次建立的，而是第二次、第三次才可以建立的。

    (15:17:09)余世维说：我讲的再清楚一点，好印象不是一开始就有的，是慢慢积累出来的，积累到一定的程度是有好的印象，卖汽车跑七八趟是很正常的，七八趟，每次有一点好印象，那八次不得了了。

    (15:17:24)主持人说：很多业务员不明白，专业这个词是不是有一些空洞，请余老师详细告诉我们一下如何专业化，包括举止、言谈、服饰，包括公文包里面夹的是什么资料，跟客户谈些什么？能不能详细说一下？

    (15:17:31)余世维说：前面我提到四个部分，你对你的产品有多少了解，这里有简单的白话，客户不知道的你知道，客户知道的你比他知道的更清楚、更正确。

    (15:18:49)主持人说：永远比客户多知道一点。

    (15:19:01)余世维说：这个才叫专业化的工作技能，你凭什么把东西卖给他，你对产品的了解和你对你这一行的知识是第一种专业，是专业化的工作技能，第二个是专业化的工作形象，这个工作形象包含公司的系统、自己的的言谈、举止、穿着，包括给人家看得出来的所有的配备，

    (15:19:12)余世维说：包括公文包、里面的档案和文件夹，这个是专业化的形象。第三个叫做专业化的工作态度，专业化的工作态度就是做事情力求完美，而且负起责任，而且注重细节，遵守时间，

更多详情>>>