纠正预防，让错误不再发生

【嘉宾介绍】

    连云尧 杭州学习力企管培训研究所副所长；浙江大学优秀教师；南京大学EDP导师；北大、清华、复旦 南开、交大工商管理研修班客座教授；第八届浙江省经营管理大师；最受浙江企业欢迎的十大培训师

    【精彩看点】

    1 重复性错误的现实调查

    2 案例分析

    3 解决错误的步骤

    4 关键步骤的层次分析

    5 纠 正

    6 纠 正 措 施

    7 预 防 措 施

    8 提高纠防力的实用方法

    8.1 举 一 反 三

    8.2 关 联 延 伸

    8.3 紧 扣 目 的

    8.4 五 化 管 理:

    8.5 形 成 闭 环

    【主持人】胡雪莺

    (16:02:20) 主持人说：各位阿里巴巴网友大家好，今天的直播主题是“你究竟做过多少错误的事情？纠正预防，让错误不再发生！”

    (16:02:25) 主持人说：我们请到的嘉宾是杭州学习力企管培训研究所副所长连云尧老师，连老师跟大家打个招呼？

    (16:02:31) 连云尧说：各位阿里巴巴网友大家下午好。

    (16:03:12) 主持人说：刚才连老师跟我提出来希望能够先引出一个小案例，引发网友的思考和互动，我想请您这次先讲一下案例？

    (16:03:18) 连云尧说：各位网友久违了，拿冯巩的话朋友们，我想死你们了。

    (16:03:37) 连云尧说：朋友们，你们回去以后对一年以内的差错来进行归类，有一个280人的小规模的企业，老板回去以后他非常认真，还真的去统计了，反馈的信息不听不知道，一听吓一跳，竟然有五千个大大小小的错误。

    (16:04:58) 连云尧说：我说老板，怎么会有那么多错误，老板说其实远远不止，他是让员工回忆哪些错误发生的报上来，有的怕老板找他麻烦就掩盖了，他说至少两倍以上，就是数以万计的错误，真的是触目惊心，这些错误造成多少的损失，

    (16:05:01) 连云尧说：讨论的案例还没有开始，这只是一个开头，有一个例子，财务人员的承兑汇票将备注的人章盖在被备注人的章上，结果一百二十万的承兑汇票不能开，他跑到辽宁，辽宁要找上一家企业是在西安的，结果发现西安这家企业倒闭了。

    (16:05:48) 连云尧说：要他回到浙江，到法院去告他，一个小小的细节导致损失无法追回，宁波有一家汽车配件企业，我们这个主题有一定意思，当前我们企业界差错率非常高，不去统计就习以为常了， 如果把错误整理出来，让错误不再发生，避免失误造成的损失。

    (16:06:08) 主持人说：自己的错误做错了，得到一个不好的结果，之前如何预防？

    (16:06:16) 连云尧说：我想通过一个案例引发大家的思考，也希望网友一起参加。 来讨论，然后我们再总结出里面解决方案的套路。

    (16:06:20) 主持人说：好的，您先说什么样的案例。

    (16:07:03) 连云尧说：这是一家贸易型的企业，有两个姓包的人，一个是仓库主人包主任，还有一个仓库管理员，他们存放的有酱油、醋、花生等，有一个人投诉怎么把十箱米醋当成十箱酱油拿过来，绝大部分的错误表象看是偶发性错误，

    (16:07:51) 连云尧说：但是透过现象看本质，你会归纳出其实企业96%以上的错误都是属于重复性错误，从本质上去分析。

    (16:09:46) 连云尧说：小包向客户道歉，并且将酱油米醋对换过来，第二件事情，你都想不到，他也开始骂人，他心里受了委屈，自己已经差错了，领导骂我心情很恶劣，他就宣泄自己的心理，

    (16:09:53) 连云尧说：骂谁呢？骂包主任，骂法不同，上司骂下属公开骂的，下属骂上司私下里骂的，我讲这个话的意思就是跟网友研讨一个问题，我们所有管理干部在管事的时候一定要兼顾管人。 我们有一个管理方格图，这个图的本质我简化出来以后就只有四个字，管理者一定要管人。

    (16:09:59) 连云尧说：很多企业的管理干部，往往只是管事情就是管事情，他不会注意人的情绪、心理动态，管理心理学要实时使用。

    (16:10:20) 连云尧说：两岸咖啡总经理金梅央，中央电视台去采访她，如果你的服务员不小心把咖啡弄在身上，你要不要骂她？金总说，我不仅不骂她，我还会向客户道歉，记者说为什么不骂，金总说，她今天心情已经很糟糕了，如果你再骂她，她将得罪更多的客人。

    (16:10:24) 连云尧说：这是我们金总的英明之处，管人管事兼顾，我把这个话题延伸开来回到主题，现在告诉大家一个背景，现在酱油米醋放在一起相邻的，大小一样、形状一样，

    (16:10:38) 连云尧说：只是米醋酱油两个字不一样，上面还有包装、形状不同的花生油一类的商品，这是比较重要的背景，现在我跟网友探讨一下出现这次酱油米醋错误的事情以后，

    (16:11:07) 连云尧说：我们应该怎么解决？如果主持人开放五分钟、十分钟时间讨论，我们看如何围绕这个目的使错误不再发生。一个是预防错误发生，这个案例是错误已经发生了，是防止再次重复发生。

    (16:11:12) 连云尧说：这是一个总体目的，第二个希望朋友们能够在思考的时候，要从个案引申到普遍意义上去，

    (16:13:43) 主持人说：如何防止醋和酱油对调的错误不再发生，如何从流程进行改进？

    (16:13:47) 连云尧说：流程是一个方面，刚才几位网友说的有一点非常重要，他们说不管是大包还是小包，特别是大包他为什么是在骂小包。

    (16:13:52) 主持人说：521：老包也有错误。

    (16:13:59) 主持人说：521：规划没有做好。

    (16:14:03) 连云尧说：有道理。

    (16:14:07) 主持人说：sjbjqsj：干吗不在这两个产品中间放另外一个产品呢？

    (16:14:42) 连云尧说：说的很好，几位网友谈的问题是解决步骤外面的问题，态度的问题，如果像大包不是动不动骂人，他能够骂自己的话，就会检查自责，自己去改善，送给大家一句话，员工经常出差错，就是你的管理员问容易让他出差错 。

    (16:15:10) 连云尧说：到底怎么解决，其中很的网友说到某一方面的内容，我在这个基础上说的稍微完整一点，按部就班的来说，主持人我也可以跟你一起对话，酱油米醋错了是不是要对换？是。

    (16:15:37) 连云尧说：常规思维少发了就补发，错发了就换发，管理套路来说第一步这不是换发、补发，可能下次客户说你少发十箱的金条，这里有什么原因？对方误判，本来正确的，自己判断错误，我们不应该给他换，

    (16:16:13) 连云尧说：还有对方有可能谈心，发现你这个公司组织管理粗糙，漏洞百出，谈心的话，你少发东西，给他补，那不可以，还有人际关系可能引起错误的或者说恶意的信息。

    (16:16:21) 主持人说：这边很多朋友对老包、小包的错误提出自己的见解。

    (16:16:59) 主持人说：网友：错误是小包不愿意看到的错误既然发生了，主任应该引导小包正确改善。

    (16:17:05) 主持人说：山城小镇：制定一个物品排列的序列。

    (16:17:08) 主持人说：1：有了标签不就不会错误了吗。

    (16:17:16) 主持人说：啊里噜哑：小包应该重复检查已经包好的产品

    (16:17:24) 主持人说：jixinghuagong：批号、货位、品种、登记不规范

    (16:17:30) 主持人说：huangshipingsam：错误不怕，怕的就是在错误中得不到启发？

    (16:17:38) 连云尧说：应该去寻找原因，解决问题的措施，不是一味指责，网友提到按照序列排序，按照一定的特征去排序，或者说是给标识，还有或者是检查一遍，

    (16:17:51) 连云尧说：这些方法大家说的很好，但是我们今天希望通过这个小包的故事引发怎么让错误不再发生，我们要找到共性，

    (16:18:21) 连云尧说：不是光集中案例本身讲，我们从个案延伸到普遍意义讲，就是出现错误以后，第一个步骤应该是验证，第一个验证错误的真实性，刚才我们说的有可能对方误判，有可能对方由于谈心，还是其它的原因，有一个错误以后，第一个步骤应该验证，

    (16:18:43) 连云尧说：其一是验证真实性，其二是验证严重性，比如说出现安全事故，有人员安全问题死了，死了一个两个报到哪里，死了三个四个报到哪里，这个是解决归口问题，

    (16:19:17) 连云尧说：很的企业是胡子眉毛一把抓，不管出现什么问题都是亲历亲为，敬业态度是好的，高效管理上不主张，解决问题最好归口到职能部门，按照职能职责归口更好，哪些事情从哪些口子上解决，

    (16:19:44) 连云尧说：规范管理会更好，有的突出严重的，要请总经理、董事长解决，第一个步骤是验证，验证错误的真实性和严重性，严重性是用来解决问题的归口问题。

    (16:20:22) 主持人说：521：首先要判断错误的一个真实性，然后寻找错误的要点。

    (16:20:27) 连云尧说：第一步验证差错、错误的真实性。 经过验证，真的是酱油米醋对换搞错了，是不是要把酱油米醋换回去？对的，这个在管理学上叫做纠正。

    (16:20:33) 连云尧说：把错误的改过来，现在请大家一起参与一下，各位朋友，我们先纠正还是先原因分析？

    (16:20:59) 连云尧说：刚才这位521朋友提出要分析原因，错误发生以后核对真实性，查找原因，各位，我们出现一个错误以后，到底应该去分析原因还是先去纠正呢？

    (16:21:09) 主持人说：521：先原因分析

    (16:21:14) 主持人说：上海爱磊：原因分析先了

    (16:21:59) 连云尧说：我看正确的答案在哪里？如果不去分析原因，很难对症下药，有一次我在企业里面碰见生产部长， 我在上课，他给我纸条，说有紧急情况，他说他的差别表面出现水印，我要回去安排员工把零件表面重新喷，返工后回来。

    (16:22:49) 连云尧说：我赞成上海爱磊的意见，只有对症才能下药，其实这个产品表面出现水印，因为当时梅雨季节空气湿度太高，本身空气湿度高造成产品出现水印，不是把产品去喷，而是把烘道本身烘干。

    (16:23:03) 主持人说：从我开始1：如果是应急的话，肯定是先纠正。

    (16:23:05) 主持人说：luhayhua790623：先纠正，再分析原因。

    (16:23:09) 主持人说：网友：先分析原因再进行纠正。

    (16:23:12) 主持人说：是不是对不同的问题有不同的做法，如果事情紧急，先纠正分析，如果事情不是那么紧急，先分析再纠正？

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