服务竞争力四阶段

 

根据服务业企业竞争的特点，可以将服务竞争力分为四个阶段：简单提供服务阶段、学习和模仿阶段、获得卓越能力阶段、提供世界一流服务阶段。下面分别描述四个阶段的特点：

简单提供服务阶段的竞争力特点：

（1）顾客在没有更好选择的情况下才偶尔光顾服务；

（2）提供服务是反应式的、被动的，对待顾客的反馈是消极的；

（3）服务质量极不稳定；

（4）引进新技术是在竞争压力下被迫的，没有主动创新的意识。

学习和模仿阶段的竞争力特点：

（1）顾客既不寻找也不躲避该企业；

（2）提供平庸的服务，和市场上其他同类企业的服务没有区别；

（3）满足了顾客的某些预期，在一、两个关键特性上较稳定；

（4）引进新技术是处于成本节约的考虑。

稳定服务阶段的竞争力特点：

（1）顾客由于企业拥有可以满足他们预期的声誉而寻找它；

（2）提供稳定的服务，运作持续出色，而且得到关注，客户关系管理和支持系统得到强化；

（3）服务质量超过了顾客预期，在各个方面保持稳定；

（4）为承诺对服务改进而引进新技术。

卓越服务阶段的竞争力特点：

（1）企业的名称等于出色的服务，不断满足顾客的预期而且超出顾客预期，与其他企业区别开来；

（2）精通服务传递过程中的每个步骤，拥有超出其他竞争者的能力；

（3）服务质量提高了顾客预期并寻找挑战，不断提高；

（4）技术引进是获得主动优势的源泉，做到竞争者不能做到的事情。

精益服务是推动服务业企业达到卓越服务阶段的原动力。