服务台的工作流程与绩效考核研究

　　服务台的工作流程

　　服务台只是一项服务管理职能，因此，与服务管理流程不同，它没有严格有序的日常运作流程，而只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。这些日常运作活动包括响应用户服务请求、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、进行供应商联络、日常运作管理、基础架构监控等。下面对这几种活动进行简单的介绍。

　　响应用户服务请求。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事故进行记录和处理。这是服务台的最主要工作。

　　提供信息。服务台是为用户提供IT 服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。

　　客户需求管理和客户关系管理。服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。

　　供应商联络。在IT 服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。

　　日常运作管理。服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。

　　基础架构监控。利用相关工具对IT 基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。

　　服务台运作绩效的考核

　　服务台运作的基本目标在于通过对客户的请求做出快速反应而提高满意度。

　　因此，客户的满意度是衡量服务台运作效果的综合指标。衡量服务台实际运作效果的常用关键绩效指标包括：

　　* 电话回应时间；

　　* 电话转接到二线支持所用时间；

　　* 用户是否在可接受的时间内得到满足服务级别目标的答复；

　　* 用户是否得到有关目前或即将发生的变更或错误的通知；

　　* 电话回答是否有礼貌；

　　* 客户是否会得到关于如何防止事故发生的忠告。

　　同时，我们也应该看到ITIL 只是“最佳实践”的集合，每一个企业的IT 部门都不必照搬ITIL，而是应该在实施过程中提倡个性化。例如，在ITIL 当中，较多地涉及到了流程所有者等相关的管理称谓，而在实施ITIL 的IT 部门中，通常已经有其自身固有的管理机制。这就需要管理者、领导者之间加强联系与沟通，结合自身管理体系模式和信息系统的特点进行建设。