技巧43:消除客户买后的消极情绪

技巧42：不可忽视的细节问题 

    来源：中国纺织出版社

    技巧43

    消除客户购买后的消极情绪

    谁说客户只在购买产品之前存在顾虑？其实他们在购买产品之后的顾虑更多。至少，他们会因为钱包中的钱减少而产生些许失落。

    ——卡尔·霍普金斯

    1、分析客户的消极情绪

    在购买到某些产品或服务之后，客户可能会产生某种怅然若失的感觉，甚至有些客户还可能对这场交易产生后悔心理。一些销售人员对客户的这些消极情绪不以为然，认为“反正东西已经卖出去了，不必理会他们……”这种观点是非常片面也是非常短视的，甚至可以说是对客户和自身工作的极不负责。因为，在销售完成后，客户产生的消极情绪如果不能尽早得以遏制和有效消除，那就会影响你与客户的后继沟通，进而影响到更大潜在客户群的开发。

    根据对客户心理的分析，在销售完成后，客户的主要消极情绪及其产生原因如下：

    （1）某些期待没被满足的不甘情绪。

    有些客户可能会在购买到产品之后才想到自己的某些需求没有得到充分满足，或者自己期待的某些事情没有实现，这就使得他们很容易感到心有不甘，这从他们的言行中可以得到一定体现，例如：

    “我本来想得到那份礼物的，没想到已经送完了……”

    “要是它同时具有××功能就更好了……”

    “原以为同时购买三件产品可以得到一点优惠，没想到……”

    无论客户的某些期待没被满足的具体原因是什么——或许是客户在销售沟通过程中的表达不够明确，也许是销售人员了解得不够深入，但是最终客户都会把问题的根源归结于销售人员或者产品本身。对这一问题如果不及时加以解决的话，那么很可能会延续到他们的下一次购买行为，或者会失去由他们介绍的客户群。如果认真对他们表达的不甘情绪进行分析的话，有时可以从中发现那些语言背后还隐藏着一定的潜台词，例如：

    “这比我预想中的价格要高出很多……”（潜台词：“你的产品根本不值那么多钱，下次一定不会找你购买……”或者“我本来还有一大帮朋友想买，还是劝他们等找到价格更优惠的商家再买吧……”）

    “那种功能虽然不十分重要，但是如果功能更多的话，那不是更好吗……”（潜台词：“你应该早提醒我，没准你就是故意隐瞒的，看来以后还是到信誉更好的商家购买吧……”）

    （2）某些担心造成的忧虑情绪。

    在客户支付货款之后，他们可能会担心购买的产品不如销售人员介绍的那样好，或者担心出现某些问题，这就会使他们在购买之后产生忧虑情绪。产生忧虑情绪的客户可能会在拿到产品时仍然频频询问销售人员相关问题，或者要求销售人员做出某些保证等。例如：

    “它真的没有副作用吗？使用过程中需要注意哪些问题吗？”

    “如果出现问题，你们确实负责免费维修吗？你能帮我解释一下维修保证书上的某些条款吗？”

    “我怕它的尺寸不合适，你确保在一周之内可以随意调换吗？”

    客户的这些忧虑是完全可以理解的，销售人员必须耐心加以解决，否则同样会对未来的客户沟通造成不利影响。

    （3）感觉受到欺骗的懊恼情绪。

    虽然正规企业都严格禁止销售人员欺骗客户，而着眼于长远发展的销售人员也尽可能地对客户保持真诚，但是由于某些主客观因素的存在，客户仍然会产生受到欺骗的懊恼情绪。这种情绪产生的后果是最严重的，因为它直接关系到销售人员的个人信誉和企业的声誉，而这将对销售人员个人的职业生涯和企业的生存与持续发展产生至关重要的影响。

    情绪比较懊恼的客户，其表现通常要比普通客户更加激烈，比如赶走销售人员、愤怒离开交易现场、指责销售人员、向其他人进行倾诉等，有些客户可能还会马上要求退回货款。对于这些客户，销售人员无论怎么做，损失都在所难免。不过，如果销售人员处理得当的话，可能会使损失减少到最小。

    所以，真正有效的办法就是以最真诚的态度在销售过程中和客户进行充分沟通，尽可能地避免客户内心产生被欺骗的感觉。

    2、销售完成后仍然关心客户需求

    由上面的分析我们可以看到，客户在销售完成后的消极情绪一经产生就很可能会对销售人员今后的工作产生重要影响，有时还可能会对企业造成严重伤害。为了最大限度地减少损失和今后的沟通障碍，销售人员最好能在成交之前加以有效预防。当然，交易完成之后，销售人员也要针对客户需求展开必要的沟通活动，以便更积极地控制不利影响的发生。

    （1）提前预防。

    其实客户的某些消极情绪是完全可以提前预防的，如客户的不甘情绪和懊恼情绪等。如果销售人员能在销售沟通的过程中对他们的这些需求进行充分了解，或者对客户提出的某些问题进行耐心解释，或者对不可能实现的某些客户期待采用其他方式给予补救，那就可以大大减少销售完成后客户产生的不愉快情绪。例如：

    “真是对不起，您刚才提到的××要求，我们暂时还做不到，不过……”

    “您提出的这个问题比较特殊，其实这种产品之所以这样设计是为了……”

    “您看这样好不好，如果您愿意的话，我们……”