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【嘉宾介绍】董易恒
中华讲师网特聘讲师，资深实战派营销管理专家，现任（中国）民营经济研究所企业管理研究中心主任。董老师曾任中国平安保险宁波分公司营业部经理，在职期间连续两年取得团队销售冠军；自己并开办过酒店、通信公司、培训公司等等，具有18年销售、营销管理及公司实际经营经验，对营销团队建设、销售训练方面有着深入的研究和独到的见解。
【主持人】翁建江
[14:03:00] 翁建江 说: 各位阿里巴巴网友好，我是中华讲师网的翁建江，今天我们邀请到的嘉宾是我们的老朋友销售资深专家董易衡先生，跟大家打个招呼？
[14:03:37] 董易衡 说: 各位阿里巴巴网友大家好，我们跟客户沟通，跟客户产生良好的感觉，然后把产品卖掉，我们跟客户沟通，把我们的想法，我们的产品和服务或者说观念、思想让客户接受，这是我们客户沟通的目的，
[14:04:29] 董易衡 说: 沟通的原则，我们秉承的原则让客户跟我们共赢或者说多赢的原则，沟通的效果就是我们大家都是赢家，不是说我们赢了顾客不赢，顾客不干，那么顾客不赢我们不赢或者说公司不赢，那我们也干不下去，沟通的目的就是要共赢，这是一个原则，客户要赢，我们营销员要赢，公司要赢，更重要的社会要赢，多赢的时候，那么我们这个事情才能长久，才能持续做下去。
[14:05:23] 董易衡 说: 这是我们应该秉持的原则，从沟通应达到的效果，我再重复一下，我们跟客户之间应该有一个良好的感觉，第二个我们要了解客户真实的需求，第三个我们把我们的产品和服务让我们的客户接受，这是三个很重要的目的，这是应该达到的效果，在沟通过程当中让客户感觉良好，这一点特别重要，今天沟通了不一定产品马上让客户接受，但是我们可以做到这个沟通过程当中让客户对我们有一个非常好的印象，一种非常好的感觉，
[14:06:07] 董易衡 说: 因为从某种程度上讲，顾客卖产品，与其说买产品，还不如说顾客是买一种感觉，所以沟通这个感觉在销售当中非常重要，我们要引起高度重视，如果我们想想看在沟通当中，顾客对我们感觉不太好，顾客还能买我们的产品吗？还能继续这个销售过程吗？肯定是比较难，如果顾客感觉好了，接受我们产品，达到我们的目的，这就变得非常容易。
[14:06:47] 董易衡 说: 所以说沟通的感觉非常重要，沟通的感觉是人与人，我们双方互动的结果，公司、产品、人、服务或者说氛围，或者说我们讲的肢体语言、动作，这对我们的沟通效果、沟通的感觉都会产生直接或者说间接的影响。
[14:07:09] 董易衡 说: 如果让我们顾客感觉好，感觉舒服，那么我们想把产品卖给顾客，这就变得比较容易，所以从某种意义上讲，顾客买的就是一种感觉，一种良好的感觉。
[14:07:49] 董易衡 说: 沟通有三个要素，一个是我们知道的文字，第二个是声音或者说语调，第三个是肢体动作，这三个方面的沟通效果有不同的比重，比方说是声音、文字，文字一般在沟通当中起到的作用仅仅是百分之七。
[14:08:53] 董易衡 说: 另外其它的比重占得更大，如果三者加起来百分之一百的话，那声音是百分之二十八，文字占百分之八，肢体语言动作要占到百分之五十五，请伸出你的指头放到额头上，你是放在额头上还是放在下巴，
[14:10:34] 董易衡 说: 听是虚，眼见为实，这就是一个道理，我们在沟通当中，一定要充分把三者综合起来，达到一个很好的效果，你认为在沟通过程当中顾客讲的多好还是自己讲的多好，大家看看哪个多好，根据自己的经验，从这个沟通当中，应该是顾客讲的多比较好，因为他讲的多，让我们更容易了解它的一个真实想法，他讲的越多，越便于我们了解。
[14:11:38] 董易衡 说: 这是收集咨询的过程，我们尽量让顾客多讲，我们多问多听，这样把握顾客真正的需求、真实想法以后，就很有方向性地有的放矢，针对具体的需求、真实的需求把这个销售进程给推进，帮助顾客解决问题，满足他的需求，那就更容易做到，为什么上帝造人的时候，为什么只有一张嘴两个耳朵，
[14:12:40] 董易衡 说: 上帝造人的时候就已经设计好了，就让我们多听少讲，这个在销售过程当中、沟通过程当中非常重要，那么一般情况下听的过程当中，应该让顾客百分之七十的时间在讲，另外百分之三十的时间里面，我们更多的是问顾客，把他的需求问出来，把真实的想法问出来，便于我们对症下药，这是一个百分之七十让顾客说，百分之三十我们自己说，我们自己说的百分之三十当中，百分之七十的比重应该是问问题，
[14:13:15] 董易衡 说: 问顾客需求，他的想法，这样便于我们更有效的掌握顾客的真实想法，顾客的需求有时候他不会说出来，我们要问出来，问问题的能力在销售沟通当中非常重要，
[14:13:41] 董易衡 说: 我们问，销售能力会提升，我们问问题的能力没有达到一定的水准，那么这个销售可能会比较困难，因为你不会问有效的问题，不会问好的问题，顾客是不会把我们想要的东西、真实的想法自己说出来。
[14:15:09] 董易衡 说: 问问题我们一般是两种方式，一种是开放式的问题，一个是为什么、为何、怎么样，这是开放的，让顾客可以自由发挥，另外一种是约束性的问题和问话，或者说是二选一，这是一个非常简单的回答，无非就是这两种问题，什么时候要用开放式的问题，什么时候是用约束性二选一的，一般情况下我们在探寻顾客需求时，了解他真实想法的时候，一般可以多用开放式的问题，这是在销售的前期可以用开放式的问题，便于我们了解顾客的真实想法。
[14:16:30] 董易衡 说: 可以掌控对方的注意力，一问他就思考，便于掌握注意力，否则顾客容易分心，老是我们自己讲，顾客脑子里面想什么都不知道，不一定认真听我们所讲的，这样的一种方式效率很低，
[14:17:14] 董易衡 说: 吸引顾客的注意力，掌握他们的思维，我们讲沟通当中，怎么样让顾客讲的多，一个是问顾客他感兴趣的话题，那么最好的是大家都感兴趣的，顾客也感兴趣的，这样就很投机，有共同的爱好，在这里找到共同点了，那当然是最好。
[14:17:43] 董易衡 说: 如果没有找到共同点，问顾客他喜欢的话题，他喜欢讲的话题，他的事业，他的家庭，他的儿子女儿，其它方面的业余爱好，他讲的很容易。
[14:18:31] 董易衡 说: 另外一个问需求，你们的问话可能是他喜欢的话题，讲了很多，最后我们沟通过程当中有一个非常明确的目的，就是把我们的产品和服务沟通出去，让顾客接受，所以说我们要通过问话，问顾客他的需求，他真正想要的是什么，顾客买产品，其实不是买产品，他需要的也不是产品，而是这个产品能带给他什么好处，能帮助他解决什么问题。
[14:19:05] 董易衡 说: 这是顾客真实的需求，不是为了买产品而买产品，而是借助于买产品而达到他一个真实的目的，有些为了名望，有的为了地位，有的为了面子，有的为了解决痛苦，有的为了更快乐，所以问需求可以用的。
[14:19:31] 董易衡 说: 还可以问什么？问快乐、问痛苦，哪些是他不喜欢的，哪些是他喜欢的，都通过问问题的方式，让顾客讲出来，我们在这个过程当中，可以收集到这些资讯，这些资讯非常重要。
[14:20:20] 董易衡 说: 最后就是问成交，比方说你是要今天带回家还是明天我帮你送过去，王总你是刷卡还是付现金，你是卖单件还是卖全套，这样二选一的问题，就是在成交过程当中可以问一下二选一的问题，你是付定金还是付全款，这样给顾客一个二选一的选择时，有利于顾客引导顾客成交。
[14:21:21] 董易衡 说: 我们所有人的行为习惯，百分之九十五都是按照习惯来行动的，所以设计了六个问句，都是回答“是”的时候，他就有惯性，最后有利于我们成交。
[14:21:45] 董易衡 说: 第三个就是问很容易回答小“yes”的问题，也不需要做什么思考，第四个问这个问题的方法当中，能用问的尽量少讲，
[14:22:51] 董易衡 说: 对这个问题没有抗拒性，很容易回答是，就是没有抗拒点的问题，以便这个问话可以很顺利的进行下去，第六个方法就是尽可能在设计这个问题，在问顾客问题前，你先预想好这个答案，先准备好答案，万一有不同意见，有不同的想法，可能会有不同的想法，这个时候你如果准备好了，那么在胸有成竹的时候，很有利于把顾客引导到成交的那一刻。
[14:23:25] 董易衡 说: 销售是用问，说服是问，问问题的能力非常重要，问问题这么重要，并不是知道了就可以轻易做到的，这非常不容易，如果一个销售人员把问问题的能力有一个非常大的提升，那么销售能力的提升、业绩的提升肯定是有一个大的提升。
[14:24:04] 董易衡 说: 那么我们要多练，平常的时候多练多问，可以做一个练习，比如说问一种动物，你在这个纸上写一种动物的名字，然后把它放起来，通过问六个问题，把这个动物问出来，当然不能问你写的是什么，除了这个以外都可以问，
[14:24:26] 董易衡 说: 这样去锻炼这个问问题的能力，这不是一朝一夕就可以具备这个能力，我们在平常的时候多练多问多实践，不断的把这个问问题的能力提高。
[14:25:07] 董易衡 说: 还有一个倾听的能力，我们认真的聆听，要把真实的想法、需求听出来，听出讲话的言外之意、真实意图，这都是靠有效的聆听，聆听就是一种很有艺术性的方式，
[14:26:05] 董易衡 说: 我们很认真、很用心在听的时候，对对方是一个非常好的赞美，也是非常需要的修养或者说礼貌，同时也是非常好的恭维，用心去听，这是无言的，你不讲，表达了一种很尊敬他人的表现。
[14:26:44] 董易衡 说: 如果用心聆听，可以让对方很快的喜欢你、信赖你，从而把关系向前推进，聆听是非常重要的学问，是一门艺术，在这里大概讲几点聆听的要点，如何聆听，怎么样让顾客感觉到我们很认真在听，对他表示很尊敬。
[14:27:11] 董易衡 说: 这里边有几点大概简单讲一下，第一个让对方感觉到我们在用心听，不是在敷衍，我们很用心很投入在听他讲话，这样顾客很高兴，第二点让顾客感觉到我们的态度很诚恳。
[14:27:54] 董易衡 说: 在沟通当中、人际关系当中都是很重要的，让顾客感觉到他们很诚恳，在聆听过程当中很认真、很用心，也表现了你的诚恳，第三点我们借助记笔记，在跟顾客沟通过程当中，面对面的沟通过程当中，我们善用记笔记的习惯，把顾客讲的话有重点的记录下来。
[14:28:16] 董易衡 说: 这样顾客从小小的动作当中看到你很谦虚、很负责任、很认真，从这个小小的动作当中体现出来我们的认真、我们的诚恳、我们的用心、我们的尊敬。
[14:29:09] 董易衡 说: 记笔记让顾客感觉尊重，另外记下重点，便于后面我们可以进行沟通，特别是重点，第三避免遗漏重要的信息，这三大好处，第四个方法我们要注意，在聆听的过程当中，有重点地对顾客进行确认，有些听的不是太明白、不是太清楚，这个时候怎么办呢？你可以很有礼貌的说“不好意思、我打断一下”。
[14:30:17] 董易衡 说: 顾客很愿意再讲一次，我们不要随意插话，我们往往不喜欢听别人讲话，急于想自己表达，大部分人有这样的倾向，我以前也是一样的，喜欢自己讲，别人讲了有什么不同意见，马上就要打断插话，这样很不礼貌。
[14:31:21] 董易衡 说: 这样对我们很有好处，第六个要点顾客的话说完了以后，我不急于马上就讲话，可以停顿三五秒时间，一个让顾客感觉到我们讲出来的话是通过思考的，是通过脑子里讲出来的，不是随口而出。
[14:32:17] 董易衡 说: 这样顾客感觉到我们随口讲出来的话跟经过脑子思考以后讲出来的话，他会感觉到经过脑子讲出的话更可信、更可靠。
[14:33:13] 董易衡 说: 顾客讲话的过程当中尽可能不要分散主义里，在思考的时候，把重点的东西万一遗漏没有听情趣，这不便于后面的沟通，另外也是很不礼貌的。
[14:36:14] 董易衡 说: 我们可以跟顾客目光跟目光很短暂的一种接触，平常大部分时间怎么样呢？要在目光对准对方的额头三角区，令我们的目光比较柔和。如果我们的眼睛直勾勾对着异性眼睛，这样不太好。
[14:37:28] 董易衡 说: 你眼睛表现出来，目光表现出来，逃不过顾客的眼睛，这是需要特别注意的，另外我们跟顾客的座位，尽可能不要把对方面对面坐，
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