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【嘉宾介绍】董易衡
中华讲师网特聘讲师，资深实战派营销管理专家，现任（中国）民营经济研究所企业管理研究中心主任。董老师曾任中国平安保险宁波分公司营业部经理，在职期间连续两年取得团队销售冠军；自己并开办过酒店、通信公司、培训公司等等，具有18年销售、营销管理及公司实际经营经验，对营销团队建设、销售训练方面有着深入的研究和独到的见解。
【主持人】翁建江
[10:03:04] 翁建江 说: 各位阿里巴巴网友大家好，我们今天请来的嘉宾是中华讲师网特聘讲师董易衡先生，他是资深实战派营销管理专家，现任（中国）民营经济研究所企业管理研究中心主任。董老师曾任中国平安保险宁波分公司营业部经理，在职期间连续两年取得团队销售冠军；自己并开办过酒店、通信公司、培训公司等等，具有18年销售、营销管理及公司实际经营经验，对营销团队建设、销售训练方面有着深入的研究和独到的见解。
[10:03:07] 翁建江 说: 跟大家打个招呼？
[10:03:44] 董易衡 说: 各位阿里巴巴网友大家好，很多公司通过电话接到了定单，但电话打过来的时候，很多销售员想办法把客户的定单取得绩效，客户的来电，一般情况下都是对我们的产品会有需求。
[10:05:04] 董易衡 说: 我们可以从五个方面来进行电话沟通，第二个我们跟客户之间首先建立一个比较融洽的关系，也就是说我们讲的尽量用同理心表达，这样跟客户之间拉近一些距离。
[10:05:44] 董易衡 说: 他对客户一些提供的信息，根据我们的理解，我们要对他进行确认。
[10:06:11] 董易衡 说: 不断要尝试跟客户成交，我们要有勇气，这个五步是不断循环的五步，客户有什么异议，有什么看法，不断地在这五步里面循环，
[10:06:35] 董易衡 说: 在客户的咨询当中，我们最重要的一点是要很有礼貌，很有素养，同时要想办法把联系方式留下来，姓名、电话、公司名称，这样以后跟进起来非常方便，
[10:07:40] 董易衡 说: 比方说这项业务怎么办理，或者说是怎么付款，或者说你们跟其它公司比较有什么优势，或者说我想办理你们的业务，这些信号都表示客户有购买意向，需要引起我们重视，在接电话过程当中，我们要先出非常专业，要非常有礼貌，比方说电话进来了，先生，我很高兴接到你的电话，请问你贵姓，请问我怎么称呼你，
[10:08:44] 董易衡 说: 比如说是网络关键字竞价排名，先生，很高兴你的来电，请问你怎么称呼，客户打了以后，比方说我姓王，王先生，你想办理竞价排名， 这样可以直接问他，
[10:10:06] 董易衡 说: 你对竞价排名哪些方面比较感兴趣，在问的当中把客户需求引发出来，价格报高一点还是报低一点，根据不同的情况来处理，
[10:12:06] 董易衡 说: 我们根据什么情况来定价的，比方说请一个培训讲师，比方说一天一万元，现实有没有需求，对有些产品、有些客户，你没有确认需求的时候，也可以不讲价格，我不报价格，价格这个问题自然留到后面来谈的，把客户引导到其它方面，特别是有些客户他报价格，你一报出去以后，如果超出他的心理承受范围之外，
[10:13:20] 董易衡 说: 把注意力引导到我们自己公司产品或服务这个优势上面，王先生，除了你关注价格以外，你还关注其它哪些方面，王先生，除了价格以外，其它哪些方面也是你非常关心的？把客户的注意力从询价转到我们这个产品的优势或者说引导到其它跟价格以外的方面，这样客户的注意力转移以后，可以有效针对客户其它需求进行交流商谈。
[10:14:03] 董易衡 说: 有些客户要求我们介绍产品的时候，不要把产品一下子很详细地做介绍，如果很详细做介绍，客户不会太了解，在这个过程当中，我们只做一个简单的介绍。
[10:15:01] 董易衡 说: 马上挖掘客户的需求，我们有时候报了价格以后，客户会讲你们的价格太高了，其实一个方面价格高是大部分消费者很习惯的一些拒绝方法，并不真正的认为价格高，他的回答当中我们要把真正关注的背后原因找到，
[10:16:32] 董易衡 说: 只有找到根本的原因，才可以针对性解决问题，现在或多或少都存在一些缺点或者说一定的优点，有的客户讲产品很好，并不代表没有缺点，你的产品质量很好、品质很高，价格高对客户来讲也是缺点，所以任何产品都有优点，都有不足，我们要客观对待，更好的方法是什么？更关键的方法我们把产品的特点用具体的方式表达，高明的电话营销人员，甚至会把客户拒绝的理由一转换，转换到客户购买的理由，他拒绝的理由变成他购买的理由。
[10:17:05] 董易衡 说: 有时候客户讲你们的产品价格太高了，我们销售员可以怎么讲呢？王先生，我们的价格可能高了一点，但是一分价钱一分货，我们的产品品质非常好，如果这么高一点点价格，买产品的时候，付出那么高一点点的价格，你买到那个品质非常好的产品，你其实很划算的。
[10:17:35] 董易衡 说: 有时候顾客不是真正担心价格高，担心价格高背后的原因跟深层次的原因，我们产品就像服务，能够达到他想要的价格，能不能达到这个效果，这才是他真正关心的。
[10:18:00] 董易衡 说: 如果我们产品能够达到效果，其实价格高对他来讲，买产品主要是效果，如果没有这个效果的话，那比贵还要贵，这是日常生活当中经常会碰到、听到的。
[10:19:29] 董易衡 说: 所以说顾客讲如果价格高的时候，内心里面马上觉得价格太高了，我们自己认为价格也太高，有些人他会很直接，你价格太高了，我们这个回答的时候，可以用同理心法则，老总我理解，我明白，你的心情也可以理解，
[10:21:22] 董易衡 说: 或者说你可以这样问，王先生，你认为价格与成本之间哪个更重要，其实不一定关心价格，实际上顾客的心里面真正关心的是成本以及这个产品能够多来的使用效果，我们在这个问题当中找到最关键的这一点，有时候也可以这样讲，价格确实是高了一点，考虑到可靠的产品和优质服务，降低总成本角度上来讲产品价格就不算高了，
[10:21:56] 董易衡 说: 或者也可以讲王先生，我可以理解你的心情，你认为投资稍微多一点点买最好的东西与最后证明这个产品因为品质不良，经常带来一些问题的产品相比较的话，你认为会选择哪一个，你认为哪一个更有利与你，这样不断地引导顾客。
[10:22:27] 董易衡 说: 除了价格方面，顾客也会讲，我再比较一下其它公司产品的价格，这个时候你也不要怕，你也很大方的讲可以的，
[10:22:49] 董易衡 说: 同时呢马上接下去追问一句话，王先生，是不是我哪个方面还讲的不太清楚，王先生，我是不是哪些方面还没有讲清楚等等，
[10:23:12] 董易衡 说: 或者是王先生，是不是还有其它方面令你不太放心，不断问到顾客真正的顾虑在哪个地方，如果问不到这个真正的根源，那我们所讲的话都是不起作用的。
[10:23:56] 董易衡 说: 有些顾客会讲我们再考虑、考虑，没有问题，王先生，你依然可以这样讲，是不是有哪些方面令你还不太放心。你要把客户异议的根源找处理，这样你会比较好，那么有时候我们公司价格高，如果单纯从价格上看，可能一个公司会比另外一家公司高，比方说我们讲培训，
[10:25:05] 董易衡 说: 当然培训需要投资的，你的一套设备花一百块钱，这个投资肯定想得到回报，培训也是一样，我们花钱都想得到一个想要的结果，得到一个想要的回报，比方说针对业务员的训练，其实客户可能业务团队当中存在很多问题，如果你这样引导，王先生，如果以你目前营销人员的一个技能，这样下去的话不但会影响公司业绩，还同时也会影响到我们跟一些客户之间的关系，其实这样影响更大、损失更大。
[10:25:42] 董易衡 说: 从这个方面不断把价格的问题转移掉，培训一定是要花钱的，如果你这样下去，你的损失会更大，客户感觉到不做这项事情，可能损失会更大，从这个角度不断的强调，不断引导客户转移这个注意力，
[10:26:14] 董易衡 说: 注意力被你所引导，引导到自己公司的产品上来，每个公司都有自己产品优势，我们销售人员要把自己的优势展示出来。
[10:27:36] 董易衡 说: 拉近跟客户的亲和力，不要吝啬赞美，有一句话总可以用，王总，我了解你的想法，我理解你的想法，我明白，我清楚你的感受，同理心不代表你对客户所讲的话一定要赞同，而是我们从顾客角度设身处地理解就可行了，你依然可以表达你的想法。
[10:28:16] 董易衡 说: 我们培训上讲合意构架法，王总，我理解你的想法，同时你把你的意思表达出来，这样不会影响顾客反感，特别要注意，在这个表达当中，用同理心法则的时候，不要使用“但是”，用“同时”，一边认同顾客所讲的话有一定道理，王总你讲的话有一定道理，一边你把自己的想法也可以表达出来。
[10:29:02] 董易衡 说: 这样顾客听了以后不会感觉到尴尬，如果马上我们跟顾客去变，王总，你这个讲法不对的，这个处理顾客异议过程当中，最重要的不能跟顾客去变，不能跟顾客去争，你争夺了辩论，丢了这个定单，这一点我们要尤其去重视，顾客表示认同、理解就可以了。王先生，你这样讲一定有你的道理，一定有你的原因。
[10:29:27] 董易衡 说: 第二个节要学会为问题提问，要提问，一定要找到顾客不接受提出异议、有顾虑的真正原因，这个当时讲了，王总你认为价格高，主要是什么原因，使你感觉到价格比较高呢？
[10:30:05] 董易衡 说: 这是一个很好的问题，你反问过去，或者是王先生，你认为价格高，你为什么会这样认为呢？这些都是很好的问题，第三个根据原因，找到了这个原因，找到了客户，他内心当中真正有顾虑的原因以后，那么我们就可以有效的针对这个原因去解决，这是第三步。
[10:31:00] 董易衡 说: 我再重复一下，王先生，我理解，价格当然很重要，我想对你来讲，比方说培训，做培训最重要的其是培训的效果，你说是吗？或者说推广也是一样，我们做这个排名推广，王先生，我很理解你的想法，我们这个价格可能高了那么一点点，可是你关注是推广的效果，如果能让你有更好的效果，你是否觉得多付出那么一点点的价钱也是很划算的，你说是吗？
[10:31:34] 董易衡 说: 最后说是吗？对吗，你认为呢？这些都是什么呢？要求客户给我们一个确认，如果没有这个确认，我们下一步要讲下去，要沟通下去就会有障碍，对客户每一个沟通的话题及时确认，确认了以后，你再向下一步推进这个交流，往成交方面推荐，这个很重要。
[10:32:07] 董易衡 说: 第五个我们不断尝试，永远的跟客户成交尝试，要勇敢，一发现客户有购买的信号，马上不失时机，使他成交，通过假定成交法、二选一成交法，时上都很多，我们买销售书都可以看到，
[10:32:55] 董易衡 说: 这个讲只是大概的跟各位网友做一些交流，真正碰到每个问题，每一个客户，这个状况都是不同的，具体准确要具体应对，我大概总结了一下，作为一个成功的营销员，有几点我觉得是特别重要，那么今天趁这个机会，我信把这些关键点跟各位昂朋友分享一下。
[10:33:42] 董易衡 说: 首先一点，我觉得作为一个成功的营销员，首先一点我们是要非常自信，自信也不是无缘无故就会自信的，自信也需要一些东西来支撑，比方说这些方面，第一个首先你要对自己公司的产品有非常深刻的了解，越了解深刻越好，你成为一个产品专家，并且同时成为一个产品使用专家。
[10:34:05] 董易衡 说: 如果你只认识产品理论上的知识，其实你没有用过这个产品，不能成为这个产品使用专家的时候，客户发现一些问题，你没有办法帮客户解决。
[10:35:28] 董易衡 说: 对自己公司、产品百分之一百信任，当时讲过了，任何产品、任何公司都有不足之处，都有哈的地方，都有不好的地方，你不要认为自己的产品有一些缺点，你就觉得没有信心，世界上任何产品没有什么是完美的，对自己的产品、自己的公司，对自己要充满百分之一百的信心。
[10:36:14] 董易衡 说: 对客户的感染力、影响力越强，销售是信心的传递，是情绪的转移，如果我们能够先出自己对产品、对公司充分的信心，让客户感觉到你讲的话是可信的，你进的话通过这样的一个信心他感知到，同时他也认为这个产品真的非常好。
[10:36:46] 董易衡 说: 第三方面要充分的准备，你跟客户电话沟通当中把客户可能提出疑问尽量做充分的准备，我们讲很有说服力的话术，有一个很好的准备，准备的越充分，那么这个过程也是不断地给你增加自信。
[10:37:22] 董易衡 说: 沟通过程当中不会有什么担心，因为你准备充分了，一切成功的事情都是有赖于充分的准备，这是自信方面，同时可以利用不断自我激励，用潜意识不断激励，我是最棒的，我是最优秀的。
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