图文：阿里巴巴首席顾问关明生论与客户共成长

时间：2005-07-23 07:00 来源：本网文字选择：大中小

    财富是不是一定给你带来快乐，自由，平静？我相信我跟其他好几个老板想法一样的，我觉得他不一定带来。有了钱，很多你以前不认识的那些姨妈，姑姐，很远房亲戚都找来了，我跟你什么什么关系，我是三十年前跟你隔壁住的你还不记得？你小孩的时候我还抱过你呢，这种东西都会出来，不一定给你带来幸福。

    我还记得我在无锡讲这个话题的时候，有一个客户举手他说我想讲，我说什么事儿？他说财富不带来的一件事儿就是爱情，我说是是是，很好，这个是一个男的，我说这个老板很对，很对，财富不带来爱情，我就继续讲了。

    他又继续举手讲我要说这个财富不会带来爱情，讲了三次。我知道他是深有感触的，这个老板很有钱，但是他很孤独，因为他很害怕那些女孩子爱是他的钱不是爱他的人，所以他举手三次告诉我财富不会带来爱情。我说好，下一次PPT我把这个爱情写上去，但是今天没写，对不起。

    我们有了目标了，就是有了我们的天下，怎么到对岸？愿有多大，路有多长。没有免费的午餐，没有免费的晚餐，连早餐都没有免费的，所以这个世界上是没有免费的事儿，什么东西都有代价的，做老板代价大不大？

    阿里巴巴也很早就有一个目标了，我还记得我2001年1月8号来到阿里巴巴，当时我就跟马云讲，我知道我们阿里巴巴有很好的文化，很有目标，使命，价值观，他说是的。但是我问他一句话，我说马云，我们有没有把他写下来？他想了很久说从来没有，所以当天我记得我跟马云还有另外两个伙伴，一个是彭雷一个是金剑堂，还有我们的CTO，吴总，发明雅虎搜索引擎的吴总一起把这个东西写下来了。这个东西不是我带来阿里巴巴的，是阿里巴巴早就有。所以当时是18人发展的企业，世界十大网站之一。现在有了102。他想要横跨三个世纪，全球十大网站之一是谁？GOOGLE、雅虎、eBay、MSN等等那些都是几十亿美元一年收益的公司。他们之外没有人去接近他们的。
    阿里巴巴要是他们是西瓜的话我们是什么？我们是芝麻。很小的芝麻，打个喷嚏都不见的芝麻，他们打个喷嚏，患个肺炎要进医院的，这种比例。我们是要变西瓜先要做绿豆，芝麻，绿豆，所以今年是我们的绿豆年，绿豆的定义是必须在2005做到十亿人民币，大概一亿二千万美元，跟他们比还是很大的一绝，最起码有一点机会跟他们去看齐，他们是很大的，三十几亿美元，去年不是今年，今年可能超过四十几亿了，很大。是商人都用阿里巴巴，为什么商人都用阿里巴巴？是商人觉得我们是有效，不然的话来阿里巴巴是没有价值的。所以这个是我们的目标。

    让天下都没有难做的生意，生意很难做。让老板没有难做的生意，我们使命是让老板把这个生意做的容易一点，你们的困难就是我们的困难，所以这一点很重要，我们的员工天天都在想这个，在这个环节上面想怎么可以让生意做的更容易，所以这个是我们的使命。

    阿里学院也有的，我们的阿里学院也有我们的目标，是什么？与客户一起成长，然后打造中国土老板的学院。马云这一句话，我说马云写这一句话会不会得罪很多老板？他说不是，这个土不是这个意思，是土生土长老板的意思。他说这一句话我就觉得能让这一句话出来，是中国土生土长老板的学院，很多学院有什么问题，去读MBA有什么问题，我读过MBA我知道它都是很高层那些理论，但是那些教授都怎么样？基本上没有什么教授在商业上面有什么直接的经验，特别是中小型企业的老板的经验。很少商业院，基本上是没有，这方面为中小型企业来做出任何的特别为你们设计一些东西，所以我们的想法就是说把我们的经验，就是与客户一起成长这个使命来跟各位设计一些各位都可以明白的，因为你可以说阿里巴巴做过这个事儿。从你们的眼光，从一个中小企业的眼光来推广我们的想法，我们的理念，跟一些经验的分享，所以这个就是我们的目标。

    使命，让天下没有学不到的东西，很多人说这个管理很困难的，领袖是很困难的，人家读EMBA，MBA花几十万，一百万才可以读的到，没有错。拿那个学位是很困难的，但是学到东西让你的企业是可以用的，不困难。这一点是很重要。这不是需要很多理论才可以学到，很多时候没有理论更好，这一点是我们深信的，所以说让天下没有学不到的东西这是我们的使命。

    当时我们有很多很多的创意。但是没有系统让我们把这个创意变成事实，最后我们变成中心点就是我们的按客户第一。质量的定义也是客户满意才是质量，小小的一句今天最高表现是明天最低的要求，这个是阿里巴巴一直持之以恒，过去四年天天做这个事情，就是今天最高表现是明天最低要求。

    然后去年年底，我们把我们的都督九剑稍微整理一下，所以出来一个六脉神剑，独孤九剑是风清扬，六脉神剑是段玉，这是更年轻一点，还是客户第一，团队，拥抱变化，个性范围是诚信，敬业，激情，这是一个六脉沈剑。目标，使命，价值观是什么？很多老板这个企业文化没有写下来，不喜欢也好，喜欢也好，企业文化是你的文化，阿里巴巴的企业文化是谁的文化？马云的文化，很清楚的，也是什么？马云的游戏规矩。我们要把它写下来，所有人都知道它的游戏规则是什么，大家都知道我们的游戏规则是什么，我们的方向是什么，我们的天下是什么，没有人在旁边猜老板文化，今天猜老板最喜欢什么，明天老板不喜欢又变成另外一件事儿，有没有很多这样的东西发生呢？打工最害怕看到这个，今天老板这样讲，明天老板一个改变所有东西都改变了，打工是不是很怕这个东西，有谁是打工的？有没有？有的话是不是很害怕老板今天又改变了他的想法。是啊。以前做的都付之流水是不是？你很害怕改变。

    很多时候这个方向，游戏规矩不写下来是有问题的。阿里巴巴不光把它写下来，而且是变成一个绩效考核一部分，我们每三个月做绩效考核，所有人，50％分从业绩来的，50％分从价值观来的。很多人问怎么考核价值观，我们是把价值观那个独孤九剑也好，六脉神剑也好，分成五个水平的表现。行为的表现，不是你告诉你老板，我非常相信阿里巴巴的价值观你就过关了，不是的，他们的表现都很清楚，你做到这个表现你拿到一分，做到另外一个表现拿到两分等等，一直做上去的话你可以拿到五分是最高的表现。所以六脉神剑你这里满分是三十分。三十分等于说你拿到50％的分数，业绩给你50的分数。

    最好的员工是我们的明星，业绩好，价值观又好，那些明星都是我们给他推上去的，给他升级的一些员工，他们拿到钱，他们拿到机会，他们也拿到阿里巴巴的股票期权，这是最值钱，已经从五分跳到两毛钱一股，我进来的时候问马云还有没有五分钱的给我一点，他说没有了，你要拿就两毛钱，我拿的是两毛钱。还好，因为后面拿的是五毛钱，最近拿的是一块二毛五的，听董事局讲还可能最近又要升上去了，所以拿五毛钱那个人会很高兴，因为赚了很多，所以那些明星去拿股票期权，拿机会，还有拿一定奖金，多一点钱。

    最不好的是狗，他们价值观没有，业绩也没有，所以会被杀掉部分人是中坚分子，又有价值观，又有阶级，都往明星这样推出去。有一批是小白兔，价值观很好，公司价值观认同，让他做什么做什么，但问题是没有业绩，我们给他三次机会，让他上去，往优方面过去，但小白兔最后会变成大白兔，会把我们很多经理时间跟资源吃下来，这样的话小的时间照顾谁？照顾明星，所以小白兔也是被杀的。

    比较争议的是那些野狗，业绩很好但没有价值观的。很重要的一个问题，野狗怎么办，阿里巴巴过去也有这个问题，我们小的时候有二三十个销售，我们要做出一个决定，2001年我们最没有钱的时候做一个决定要做一个CRM，就是一个客户的资料，资源的那个管理，用一个电脑，来网上做的。需要大概花一百多万人民币资源，我们钱很少，最后还是硬头皮拍板做这个东西，现在很高兴我们做这样一个东西，因为这样所有资源都留在公司，个别销售可以是野狗，可以走，但是最后资源都留在公司，所以这个对公司影响很大。所以这个业绩评估，每三个月做一次，然后让我们的员工对阿里巴巴的价值观，对阿里巴巴的文化是非常清楚的认识。

    大家都知道我们有过非典，有没有听过阿里巴巴的非典，2003年非典时期，阿里巴巴六百号人在杭州被关起来了，刚才在台上面做司仪的王丹小姐也被关起来了，怎么关起来呢？就是在家里跟你的父母，跟你的亲人，跟你的男朋友，女朋友都关起来。门口有一把大的铁锁，金属锁把你关起来，早餐，中餐跟晚餐都是地方，区的政府送过来的。每天两次，有穿着太空装的人背着一个大的罐子，我们说是消毒水进来喷，然后很快走过去，很害怕染非典。两个礼拜，如果一般公司这样的话很快死掉了，没有办法管。我和马云什么都不能做，只能做的就是打电话。我一个电话，两个手机不停打，一天打几百个电话。那时候我们都明白阿里巴巴销售同事多辛苦，打进几百个电话，但是他们完全没有意外的，每一次听到电话都说阿里巴巴您好，好象是天使般的声音一样，没有人指挥他们，他们的目标是什么？他们目标唯一是我们的价值观。价值观其中哪一条推动他们？客户第一。就是说我们的公司能够被关起来，但是客户服务不能断。这个就是阿里巴巴这两个礼拜怎么推动阿里人，我们天天打电话给那些阿里人都很愉快的，你好，你在什么地方啊等等，然后大家说我忙啊，我有客户他们就去。

    一天我打电话一个女同事，问她怎么样，结果接电话不是天使般的声音，不是女高音的阿里巴巴您好，而且是男低音阿里巴巴您好，我说这个是谁，接完麻烦说你是阿里巴巴的客人，我是阿里巴巴的，我可以帮你吗？等等，那个女同事现在在网上面做什么东西，你告诉你的什么问题可以了，我可以帮助你解决的，后来我跟他说我是关明生，他说你是关明生啊，她在网上面等等，这个是谁？是女同事的爸爸。女同事爸爸变成阿里巴巴的接线生，就是这个价值观，文化的影响力多大。那一刹那我基本上是哭了，就是阿里巴巴的影响力，让我们的同事的家人，在这么困难的情况之下，是我们的同事累，我们同事的家人被关起来了，不是他们愿意被关起来。而且还只记得一件事儿你是阿里巴巴的客人，我怎么帮你解决你的问题，这就是价值观做的好，比较透彻可以得到的效果。

    目标，使命，价值观每个老板都有的，没有对跟错，只有有没有写下来。因为这个价值观，目标，使命这个文化是谁的文化？是各位老板的文化，就是你的天下。你告诉所有的人我的天下多大，我的天下是否能让每个人都跟着我去打天下，所以你不写下来的话大家都觉得，这个老板是不是只是想要钱，老板的目标如果只是钱的话，请问各位员工变成了谁？赚钱的机器。是不是？我帮你赚钱的话我很高兴，但是这一位老板给我多一点钱的话我说多少？要多给我25％就过去了，跟他做没多久这个老板多给我30％就过去了，几个来回我翻两番很高兴，这个老板很不高兴，有没有这样的问题，恰恰最能走的人是你最好的人？

    有一些人很好，不走，一直在你身边，默默无言的干，但是你看得出很能干，你还担心，很担心他把你的模型学了，学了自己开公司，做老板，也有这样的情况，所以走出第一步很难。就是说目标，使命，价值观，都在脑子里面怎么走第一步。

    写下来。我记得2001第二个周末，第一个周末是1月6号，第二个周末是1月13号星期六，坐在我的办公室，在一个玻璃白板上面跟马云，彭雷，还有金总，我们一起把这个写下来，非常关键，写下来就可以执行。

    写下来之后必须在组织里边，让他广为传达，所有人都知道这个是老板的游戏规则，这个老板的价值观，这个是老板的文化，你不这样子做的话大家说好啊，这个还是公司里面的，工厂里面的教条。今天不努力工作，明天努力找工作等等有很多在工厂上面都看到这些东西，但是这只是一个口号，不能让他变成口号，你必须要让他变成有利的东西，就是好象我们怎么用，就用他来做绩效考核，这是其中一个办法。

    你必须通过这些去改变组织里面每个人的思想跟行为，改变思想第一步。最后要的是什么？行为的改变，因为思想很容易的，会讲的人要让他觉得很容易接受你价值观，不会讲的人觉得他不接受你的价值观。谁最接受你的价值观？行为和你的价值观一模一样的人，最能够接受你价值观的员工，所以必须要改变人的行为，改变人的行为有很多办法，今天没有时间去讲了，可以奖励，可以惩罚，这两个是最好的办法，做的好有大奖，做的不好有惩罚。而且做的非常的公正，这个是很关键的。

    很多老板我也碰过很多，他说我有什么问题呢他搞的很多东西搞不清，我跟他讲你就当你是你员工的大哥，你是他们的朋友，你也是他们的CEO，他是大哥，有一点像黑社会的，你们的问题都是我的问题，我包起来了，这是大哥，出生入死都是他们一起，好不好？很好。但是有没有问题？有问题。他也是他的朋友，晚上吃饭，吃过饭的又去卡拉OK，活动什么的。周末都一起出去，你又是他们的CEO，有一个很重要的事情要告诉大家，领袖是寂寞的重要。很难很难感觉到。