摩托罗拉手机，正在经历从宠儿到弃儿、追逐到放逐、尊重到失重的信任危机。

葛优在《手机》里大声吼道：“手机是*！”结果，一语成谶。

6月19日：端午节。

那天中午，烈日当头。甘肃酒泉金塔县营盘铁选厂内，肖正戴着面罩进行高温作业，突然胸前衣兜里的手机一声巨响，他倒在了血泊中，送医院后抢救无效。尸检报告称，肖金鹏由于手机电池在高温下爆炸，被炸断肋骨刺破心脏身亡。

手机电池爆炸致人死命的，全国尚属首例。

后来，过了一周，金塔县公安局政委白世雄对媒体说，这是突发性安全事故。此后，安监局、政府办公室、工会、公安部门联合调查，最终事件被定性为企业安全事故。铁选厂赔偿死者经济损失10多万元。

大家最为关心的“杀人凶手”——手机电池，引发了一场声势浩大的媒体“追剿”。

摩托罗拉，不幸中招。

这就是继SKII、海南香蕉出事之后，又一大“危机公关”事件。

危机公关，（crisis management），就是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

在危机公关中，最重要的一点就是“向媒体和公众展现解决危机的诚意和处理危机的能力。”抢在第一时间反应，绝对是化被动为主动的关键。然而，我们看到事发后一周媒体才报道，又过了2周，全国人民才知晓，然后才听到摩托罗拉的反应。速度，这方面它已经输了。

尽管，摩托罗拉杨伯宁对媒体表示，他们一接到事发通知之后，就立刻派出了一个由工程师、法律人员、销售人员组成的小组奔赴甘肃酒泉市金塔县了解相关情况并慰问死者家属，配合当地相关部门进行调查。这些固然重要，但更为关键的是对占全国20%市场的moto手机用户有个交待。多拖一天，就意味着给了媒体兴风作浪的机会。

而且那种“诚意”我们并没有看到，杨伯宁向媒体表示，从甘肃相关部门调查的初步证据显示，由手机导致爆炸的可能性很小。“我们将严肃对待此次事件，同时也尊重当地部门的最终调查结果。”用“手机电池非原装电池”来规避搪塞，只会欲盖弥彰，也许官方的口径或许可以消除小部分人的疑惑。但人命关天的大事件，如果没有一个明确的答案，谁会甘心呢？

于是，广州的手机电池抽查结果：40批次手机用电池，合格24批次，合格率60%。标准要求手机电池在过充电、过放电或外部短路时应有保护功能，不应出现漏液、冒烟、起火、爆炸等现象。但在本次监测中，有6个批次的安全保护性能不合格。有4批次的电池，在过充电保护试验时，样品爆炸起火，其中三个批次是标称摩托罗拉的样品（标称“MOTOROLA”牌HAC1221型电池，标识容量为780毫安时，实测容量只有433毫安时~484毫安时），这无异于对摩托罗拉公司雪上加霜！刚刚获得“突发事件报道权”的媒体，终于开始拿摩托罗拉“大开杀戒”了！

那么，摩托罗拉的“危机公关”究竟怎样呢？

第一，   承担责任。6月19日事发后，摩托罗拉应该处理两个问题：利益和感情。大众关心什么？我的手机会不会爆炸?假如你自己测试出某款机器的电池有问题，就要勇敢地承担责任和赔偿，危机发生前可以“召回”，发生后就得认错。死不认账？难道想学小日本啊！其二，感情。这一点摩托罗拉做到了对于死者家属的安抚，但是这远远不够，对于同类机型的用户是不是也要给他们能更换或退货的权利呢？、

第二，   真诚沟通。只有摩托罗拉用实际行动让公众和媒体感受到它的诚意、诚恳、诚实，才能够重新获得信任。诚意，就是摩托罗拉高层要在第一时间向公众说明情况，做一个负责任的公司；诚恳，一切从消费者的利益出发，及时通报调查情况及处理方案；诚实，每个人都一样，我会原谅一个人的错误，但不会原谅他说谎！

第三，   速度第一。“好事不出门坏事传千里”，摩托罗拉要“等”，就只有“死”!

第四，   系统运作。危机公关是一个系统工程。以冷对热，以静制动，组建团队，果断决策，迅速实施，内外结合，标本兼治，是铁打的“28字口诀”！这一点，摩托罗拉成立的团队，说明意识到了，但具体效果不好。

第五，   权威认证。摩托罗拉应该让独立第三方——如信产部的泰尔实验室等，向大众说明情况，提升公信力和影响力。这样就会避免广州抽测带来的负面效应。

其实，作为一个国际化的大企业，无论是可口还是百事，雀巢还是强生，都曾遭遇“危机”，也曾成功化解。摩托罗拉的前辈很多，关键看他怎么做！

• 文章出处: 阿里巴巴商人论坛 点此查看原文
• 责任编辑：angel_zhou

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