80%网友对空调售后服务不满 乱收费最严重

　　随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，在空调产品日益趋同的情况下，消费者越来越重视售后服务。日前，针对于市场反映强烈的空调企业售后服务问题，搜狐家电、家居频道联合全球知名市场研究公司GfK及中国家电网、慧聪家电网、中关村在线、泡泡网、电脑之家、IT168、万维家电网等多家网络媒体，共同开展了2009年空调售后服务网络调查活动。

　　共有2229名网民参与了我们本次网络调查。

　　“如果空调过了三包时间，您会考虑在哪里做移机、维修?”有57.6％的网友认为应会继续找厂家售后。可见，售后服务对于各大空调品牌来说有多么重要，售后服务的好坏或可直接影响到品牌的美誉度。

　　空调售后80%网友不满 收费昂贵、价格不透明最严重

　　售后服务包括送货、安装、调试、维修、技术培训等诸多环节。总体来说，收费昂贵、不透明，购机时的承诺不兑现，服务人员技术水平及素质低是用户抱怨最多的三类问题。对于收费问题，有20.4%的网友认为商家安装、维修收费昂贵、不透明，未能给消费者出示收费价位表；部分商家在购机时承诺有金卡相赠，但售后却以金卡已发完等理由推脱；也有一些售后人员素质较低，比如在用户家不戴鞋套，解答用户问题时表现得不够耐心等等。

消费者认为收取空调支架费最不合理

　　空调作为一种半成品，安装是非常重要的一环，在很大程度上决定了空调日后使用的性能和耗电量等。调查中我们发现，19.3%的顾客对收取支架费不满，还有16%的用户认为，安装人员故意把安装位置设计不合理，从中收取延长管线等费用。而且在安装过程中，消费者十分看重工人的技术水平，比如考查安装位置，提出合理、专业的安装意见，检查用电环境，安装后做详细检查等。

空调不制冷、制热仍是售后最大问题

　　维修是整个售后过程中满意度最低的环节。“不能制冷/制热”、“噪音过大”、“滴水”等是空调需要进行维修的主要原因。这些“不良症状”的发生，除产品本身的原因外，部分也是由于安装不当造成的，例如，支架和螺丝安装不到位，在机体运行时就会加大噪声。

　　售后服务电话已成为消费者与厂家沟通的桥梁。如何让它更便捷、更贴心的服务于用户，66.6%的网友认为售后服务接线员比较专业，只是20.9％的用户反映售后服务热线接通速度较慢，希望厂家能增加服务人员数量，有效缓解用户所需。

　　在维修的及时性上，32%的被访者认同厂商2天内可上门维修。同时在被访有维修经历的顾客中，有33.7％的空调器在维修后出现了重复故障，维修工人技术水平较低被认为是主要原因，培训技术熟练的专业安装工人已成为了企业亟待解决的问题。

  （热讯家电网）